Pan Jiří patří k lidem s komplikovanějšími poruchami autistického spektra. Nemluví. Komunikuje neverbálně. A miluje plasty. Proto mají v Domově Merklín, kde pan Jiří žije, dva žluté kontejnery. Jeden stojí u silnice před domovem. Slouží všem. Druhý se nachází uvnitř na terase. Slouží panu Jiřímu. Schraňuje pečlivě vymyté PET lahve. Jednou za čas si pan Jiří jednu z nich vezme, zmačká ji a rozstříhá. Těší ho to a uklidňuje.
Žitá zkušenost
Že by s kvalitou sociální služby mohla nějak souviset dostatečná zásoba vymytých plastových lahví, napoprvé málokoho napadne. Ostatně nedá se to zobecnit. Každý člověk je jedinečný. Vyjít vstříc jeho potřebám znamená umět pochopit jeho osobní situaci. U lidí jako je pan Jiří, kteří nekomunikují běžným způsobem, to vyžaduje i velkou empatii. Právě schopnost vcítit se do klienta, schopnost porozumět jeho jedinečné situaci často rozhoduje o tom, jestli se klienti v sociálních službách cítí dobře.
O to Diakonii jde – aby se klienti ve všech jejích službách cítili dobře. Proto Diakonie vytváří takový systém podpory kvality, který kromě legislativních a odborných kritérií postihuje též živou praxi: vychází ze zkušeností pracovnic a pracovníků, klientů a jejich rodin. Cílem je, aby každá služba ve své každodenní praktické činnosti odrážela hodnoty Diakonie a naplňovala komplexní potřeby klientek a klientů.
Jedná se o poměrně ambiciózní cíl. Zvláště pokud má zahrnovat i onu živou praxi. Ta se totiž středisko od střediska, službu od služby v nuancích liší. Zachytit z obrovského množství zkušeností ty podstatné, a přitom se nerozplynout v nicneříkajících obecnostech si žádá širokou a zároveň dobře strukturovanou diskusi.
Řídit ji budou facilitátoři z řad pracovnic a pracovníků Diakonie, kteří právě prošli dvoudenním facilitačním výcvikem.
Vypněte si prosím své mobilní telefony
Petr poprvé zkouší vést debatu jako facilitátor. Téma na zkoušku: jak vypadá nejlepší oběd a co jsou jeho tři nejdůležitější parametry. Facilituje pětičlennou skupinu. Další čtyři jeho kolegové celou debatu pozorují a dělají si poznámky k Petrovu výkonu. Diskuse trvá deset minut. Hodnocení navazuje vzápětí.
Facilitace je vedení strukturované diskuse, do které se zapojí všichni účastníci. Úlohou facilitátora je podporovat otevřenou a konstruktivní debatu, vytyčovat mantinely, aby se diskutující neodchylovali od tématu, a zajistit, že skupina zformuluje konkrétní výstupy.
Co dělal Petr dobře? Shrnoval, k čemu se došlo, tím posouval debatu dál. Když lidi mlčeli, uměl je vhodnými otázkami povzbudit k diskusi. Zapisoval, co se řeklo tak, aby si to všichni mohli hned přečíst. To je hodně důležitá pomůcka: někteří lidé lépe vnímají psané slovo lépe než slovo mluvené. Text navíc osvěžuje paměť a přispívá k lepší soustředěnosti diskutujících. Petr se dále diskutujícím díval do očí, udržoval s nimi přímý kontakt. To také přispívá k udržení pozornosti. Nehodnotil jednotlivé vstupy do diskuse, nepřispíval vlastním názorem, což je zásadní: facilitátor má diskusi usnadňovat, ne ale ovlivňovat.
Co se Petrovi při jeho prvním facilitování nedařilo? Vpustil do diskuse spoustu podnětů, které šly nad rámec zadání. Diskutující měli dojít ke třem nejdůležitějším parametrům nejlepšího oběda. Dali jich dohromady tolik, že s v nich jen těžko šlo orientovat.
Tak už to bývá. Diskutovat otevřeně, s respektem k jiným názorům, přitom neodbíhat od věci a naplnit zadání, je totiž energeticky dost náročné. Jak pro samotné diskutující, tak pro toho, kdo diskusi vede. Ten se zapotí nejvíc. Proto taky facilitátoři debaty o kvalitě služeb v Diakonii prošli důkladným tréninkem. Co dalšího se dozvěděli?
Že důležité jsou též technické podmínky. Soustředěná diskuse, která má dojít ke konkrétním výsledků, potřebuje klidný prostor, nejlépe dva: když diskutuje více jak pět lidí, bývá dobré je čas od čas rozdělit do menších skupin. Diskutující musí být uvolnění od svých běžných povinností. Žádné dotazy podřízených, žádné úkoly od nadřízených, žádné odbíhání za tím či oním drobným úkolem – a vypnuté mobilní telefony.
Ano, při pracovních poradách je dnes obvyklé, že každý účastník má u sebe zapnutý mobil, bere hovory, vyřizuje zprávy. Diskuse ale není porada. Je to náročnější žánr. Nelze ji uřídit, když se lidé nesoustředí jen a jen na ni. Zatímco ovšem mobily musí pryč, protože soustřední ničí, poskytnout je třeba naopak časté přestávky s jídlem. Mozek potřebuje cukry, na nichž jsme ostatně všichni závislí. O kávě ani nemluvě.
Poslední důležitá technická pomůcka: velký papír, který mají všichni na očích, a fix na psaní. Vše alespoň trochu relevantní je třeba na papír zaznamenat.
10 kritérií
Účastnice a účastníci diskusí ve službách a speciálních školách Diakonie mají pod vedením facilitátorů postupnými kroky dojít k 10 kritériím ideální sociální služby či školy. Diskuse běží od letošního podzimu do června 2026. Výstupy z diskusí předají facilitátoři oddělení kvality služeb Diakonie ČCE. Informace, které od účastníků diskuse ústředí Diakonie takto získá, budou sloužit jako podklady pro další práci s tématem kvality na úrovni celé Diakonie.
