Pomáhejte s námi
Řešení stížností
V případě podání stížnosti ze strany zaměstnanců, klientů či rodinných příslušníků Diakonie ČCE je postupováno podle článku 11 Organizačního řádu Diakonie ČCE.
Organizační řád Diakonie ČCE, článek 11
11.1 Řešení podnětů a stížností zaměstnanců
- Každý zaměstnanec Diakonie ČCE a jejích organizačních jednotek má právo být informován o činnosti organizace, resp. organizační jednotky, a má také možnost se v rámci Diakonie ČCE otevřeně vyjádřit a prezentovat názor na její činnost a řízení.
- Má-li zaměstnanec Diakonie ČCE za to, že se Diakonie ČCE nebo jakákoliv její organizační jednotka odchyluje od svého poslání, nedodržuje etické normy a postupy, neplní deklarovaná předsevzetí, neposkytuje kvalitní služby, je nedostatečně nebo nekvalitně řízena, případně že opakovaně nejsou respektovány zákony, normy, standardy kvality apod., může se s podnětem nebo stížností písemně obrátit na nejbližší nadřízený orgán toho, koho se stížnost týká. Tento orgán podnět či stížnost prošetří a vyjádří své stanovisko, případně zjedná nápravu.
- Anonymní podání nejsou dovolena, zaměstnanec však může požádat, aby jeho identita zůstala po dobu šetření jeho podnětu či stížnosti skryta, pokud je to možné.
- Podněty a stížnosti musí být adresovány orgánu přímo nadřízenému tomu, koho se podnět či stížnost týká. Pouze v nejzávažnějších případech se může zaměstnanec obrátit přímo na SRD. Pokud věc nebude uznána za mimořádně závažnou, postoupí SRD podnět či stížnost k řešení příslušnému nižšímu orgánu.
- Podané podněty a stížnosti jsou evidovány v systému dokumentace Diakonie ČCE. Orgán, který se podnětem či stížností zabývá, musí písemně reagovat rozhodnutím ve lhůtě do 30 dnů. Je-li věc složitá, nebo přesahuje-li její projednání časové možnosti toho, kdo se jí zabývá, může být lhůta prodloužena nejvýše na 60 dnů. O prodloužení lhůty a o jeho důvodech musí být stěžovatel písemně informován.
- Pokud zaměstnanec, který podnět či stížnost podal, má za to, že s jeho podáním nebylo adekvátně naloženo, nebo že se nezměnily situace či postupy, na jejichž rozpor s normami, zákony či standardy upozorňoval, může požádat nadřízený orgán, aby prošetřil postup orgánu, kterému bylo podání adresováno, a aby prověřil správnost rozhodnutí v dané věci. Písemné rozhodnutí o takové žádosti musí nadřízený orgán vydat ve lhůtě do 60 dnů.
- O prošetření postupu vyřízení stížnosti a o prověření správnosti rozhodnutí o stížnosti dle odst. 6 má právo žádat pouze zaměstnanec, který podnět či stížnost podal, nebo ten, koho se podnět či stížnost bezprostředně týkaly.
- V případě, že ani poté nebude zaměstnanec s řešením svého podání spokojen, může se obrátit na DRD, která prošetří postup vyřízení jeho podání i provedená opatření či řešení.
- Závažná a složitá podání a odborné záležitosti mohou být řešeny ve spolupráci s etickou komisí, jmenovanou SRD.
11.2 Řešení stížností uživatelů služeb
- Uživatel služeb Diakonie ČCE, jejích Středisek a ŠPO si může stěžovat na průběh a kvalitu služeb, které mu jsou poskytovány, případně na jejich rozpor s dohodnutými podmínkami, určenými smlouvou.
- Pro podání a řešení stížnosti je v jednotlivých organizačních jednotkách stanoven příslušný postup. Tento postup musí odpovídat standardům kvality péče v sociálních službách dle platných právních předpisů.
- Pokud má uživatel služeb za to, že nedosáhl uspokojivého řešení v organizační jednotce, která mu služby poskytuje, může se obrátit na SRD se žádostí o prošetření svého podání.
- SRD pověří kompetentní osobu, aby se takovým podáním zabývala, vyžádala si podklady a stanovisko druhé strany a připravila podklady pro stanovisko SRD. Na základě tohoto stanoviska pak SRD rozhodne o dalším postupu.
- Není-li uživatel služeb, podávající podnět či stížnost, s řešením spokojen, může podat svou stížnost dalším veřejným k tomu příslušným institucím (např. ombudsmanovi), či řešit věc soudní cestou.
